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嘉峪关市人力资源和社会保障局 关于印发《社保服务大厅规章制度》、《社保 服务大厅服务规范》的通知

来源:时间:2018-07-10

 

 

 

 

 

 

 

嘉人社发2018228

 

嘉峪关市人力资源和社会保障局

关于印发《社保服务大厅规章制度》、《社保

服务大厅服务规范》的通知

 

各科室、中心(支队):

现将《社保服务大厅规章制度》、《社保服务大厅行为规范》印发给你们,请认真遵照执行。

 

        嘉峪关市人力资源和社会保障局

2018515

 

 

 

嘉峪关市人力资源和社会保障局

社保服务大厅规章制度

 

一、首问责任制度

(一)首问责任制度是指第一位接受以来访、来电、来信等方式到社保服务大厅咨询、了解、联系、办理各项社保业务或反映情况的服务对象的工作人员,负责现场处理或引导办理有关事宜,使之得以及时、有效办理的政务责任制度。

(二)第一位接受来访、来电、来信的社保大厅工作人员即为首问责任人。按工作职责、岗位责任、业务分工或领导交办,具体办理、解答该事项的社保经办大厅工作人员即为该事项的承办人。

(三)首问责任人的基本责任

 1.负责将该事项导办到承办人手中,承办人不在岗的,代为接收,负责转办;承办人一时不明确的,先行接收,请示相关领导后予以办理。属首问责任人自己承办的业务,立即接办。

2.对办事人提交的材料,应帮助查看资料是否齐全,并给予相应指导,必要时做好记录。

3.承办人应负责将该事项的办理情况、办理结果及时答复给办事人,并做好办件材料的收集归档工作。凡因不符合政策规定不予受理的,应及时向办事人解释说明。

4.办事人有权向首问责任人、承办人查询该事项转办情况,办理情况和结果。

5.设立社会保险业务办理咨询电话:

职工养老保险业务电话:6789726

城乡居民养老保险业务电话:6789729

职工医疗保险业务电话:6789728

居民医疗保险业务电话:6789727

失业保险业务电话:6785510

工伤保险业务电话:6783066

生育保险业务电话:6789607

社会保险待遇支付结算业务电话:6781480

社会保险登记征缴咨询电话:6789712

领取养老金资格认证:6789730

二、限时办结制度

(一)限时办结制度是指服务对象向各科室咨询、办理有关事项,各科室应按照法律、法规、规章制度、规范性文件等相关规定,在承诺的时限内办结或予以答复的制度。

(二)限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则,各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。

(三)限时办结的范围包含:社保大厅各经办业务等需要限时办理的事项。

(四)工作人员要严格遵守工作纪律,坚守工作岗位。业务工作要实行AB岗制,能够相互补位;提倡工作人员一岗多能,一岗多责,确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的,要由去向告知牌告知去向。

三、一次性告知制度

(一)一次性告知制度是指服务对象到社保经办大厅办事或电话咨询有关事宜时,业务经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、资料等全部内容或不予办理理由的制度。

(二)服务对象资料齐全、符合规定,应即时办理,不能即时办理的,应说明原因。提交资料不齐全、不符合法律规定,业务经办人员应根据办事资料的繁、简程度当场以书面形式一次性告知所需补交的材料及办事程序,并告知下一次办理的时间。

(三)服务对象提交的资料较多,业务经办人员要出示一次性告知单,详细写明需提交的所有资料的内容、要求。

(四)服务对象要求办理的事项,不符合法律、法规规定不能办理的,要一次性告知服务对象不能办理的原因和法规、政策依据。

(五)经办人员违反上述规定,情节严重,造成不良影响或后果的,按有关规定进行处理。

四、服务承诺制度

(一)服务承诺制度是指根据社会保险经办服务职能向服务对象提供经办服务做出承诺,并向社会公开,接受社会监督,承担违诺责任的制度。

(二)坚持的原则

1.依法行政。在社会保险业务经办各环节,做到按政策办事,坚持原则,不以权谋私,不以职谋利,坚持公平、公正、公开、透明,杜绝行政不做为、乱做为行为发生。

2.忠于职守。认真贯彻落实社会保险法律、法规及政策,认真钻研社会保险业务,不断提高自身素质,深入调查研究,创造性地开展工作。

3.服务至上。牢固树立全心全意为人民服务宗旨,增强公仆意识,提高服务的积极性、主动性,服务群众,服务基层。文明办公,秉公办事。

4.讲求实效。坚持社会保险工作原则,遵循社会保险工作程序,高效落实国家、省、市社会保险各项方针政策和重大决策,对群众反映的问题及时答复,切实做到为群众着想,方便群众。

5.转变作风。进一步转变思想作风,不断解放思想,实事求是,改革创新,推行政务公开,挂牌上岗,坚持文明服务,持续反对四风,待人接物要做到文明、礼貌、谦和、热情、诚恳、周到,各业务承办人对所办事项要全程跟踪、服务到底。

(三)承诺的内容

1.不让来办事的人员在我这里受冷落;

2.不让工作的事项在我这里受积压延误;

3.不让工作的差错在我这里发生;

4.不让工作的机密在我这里泄露;

5.不让影响团结的言行在我身上出现;

6.不让违纪违法的行为在我身上发生;

7.不让人社部门的形象因我受到影响;

8.不让群众的利益因我受到侵害。

五、领导带班制度

(一)带班工作安排

日常工作时间安排两名社保服务大厅科长轮流担任带班领导,确保服务大厅业务经办有序开展。

(二)带班领导职责及要求

1.负责督查窗口全体工作人员在岗情况;负责当日服务大厅的现场管理,督促落实各项规章制度执行情况及业务办理情况;对发现的问题及时有效进行处理,重大问题及时请示相关领导,进行处置。

2.负责接待处理服务对象投诉和突发事件,当日带班领导做好带班记录、投诉记录、志愿者服务记录等书面记录。

3.负责督查大厅保洁、保安、供水、供电等后勤运转情况及其他相关情况,当日带班领导若遇出差、请假等,应事先与其他带班领导做好调剂,确保带班制度落实到位。

六、责任追究制度

(一)责任追究制度是对违反社保经办大厅首问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、领导带班制以及有关业务管理等各项规章制度,影响管理服务工作的,给予批评教育及诫勉谈话等处罚的制度。

(二)对工作人员有下列行为之一的,视其情节轻重,予以批评教育、限期整改、诫勉谈话、待岗处理等处罚。

1.工作人员擅离工作岗位串岗的;

2.首问责任人未尽职的;

3.工作期间从事与工作无关行为的;

4.服务中态度生硬粗暴,违反纪律,造成不良影响的;

5.服务对象到社保经办大厅办事时,符合规定、手续齐全不予即时办理、无故超过承诺服务期限、不即时办结又不说明原因和办事时限等违反限时办结制度规定,给服务对象造成延误和损失的;

6.利用经办服务权限“吃、拿、卡、要”的;

7经办服务工作中慢作为、不作为、乱作为,影响机关效能建设的。

(三)批评教育、限期整改、诫勉谈话、待岗处理等处罚情况记录在案,作为工作人员年度考核的重要参考。

(四)工作人员一年内被诫勉谈话2次,年度不能评先评优,同时所在科室不能评先评优。被谈话人对诫勉谈话不服的,可以在接到诫勉谈话之日起15日内向局负责部门申请复核,复核结果应当在15日内作出。

七、服务引导制度

(一)服务引导制度是在社会保险服务大厅设置咨询服务台,并配备专门的服务引导人员引导服务对象到相应办事柜台办理相关业务的制度。

(二)服务引导人员要在服务对象到访时马上起立,面带微笑,主动与服务对象打招呼。与用户交谈时应热情友好,仔细倾听,耐心解答,做到一口清。

(三)服务引导人员要熟悉社保服务大厅各项业务办理所在窗口位置,要及时引导需要引导服务对象到所办业务窗口。

八、周例会制度

(一)周例会制度是社会保险服务大厅为了进一步理顺经办人员管理和业务调度,补齐入驻人员分属不同经办机构的短板,对工作人员统一管理,业务统一调度,建立社保服务大厅每周五召开大厅例会的制度。

(二)周例会主要任务是督导入驻大厅各科室一周工作落实情况,协调业务经办工作难点,研究制定相应的对策和解决措施,传达上级相关会议精神,同时安排下周具体工作,对入驻大厅科室的业务进行统一调度。

(三)周例会每周五下午17:30分在社会保险服务大厅举行,凡在大厅设置服务席位的科室,其全体工作人员都要参加, 因出差、休假和局里临时安排其他工作而不能参会的人员,由所在科室科长负责传达会议精神。

(四)周例会由社保大厅分管领导主持召开,如遇大厅分管领导出差或休假,由当日带班领导主持召开。

市人力资源和社会保障局服务承诺监督举报电话:

123336789779

附件:社保服务大厅业务限时办结清单

附件:

社保服务大厅业务限时办结清单

(可一次办结)

 

1. 查询打印企业职工养老保险个人账户:资料齐备,即时办结。

2. 出具企业职工养老保险未参保证明或退休人员养老金证明:资料齐备,即时办结。

3. 参保职工异地居住(就医)登记备案:资料齐备,即时办结。

4. 职工医保社保卡密码重置:即时办结。

5. 职工医保社保卡解锁、解挂、注销:即时办结。

6. 职工医保社保卡挂失:即时办结。

7. 职工医保社保卡基础信息维护:即时办结。

8. 参保职工异地居住退休人员或单位驻外人员医疗保险个人帐户提现:资料齐备,即时办结。

9.参保职工死亡或医保关系转出个人帐户提现:资料齐备,即时办结。

10.职工医疗保险转居民医疗保险个人帐户提现:资料齐备,即时办结。

11.城乡居民基本医疗保险参保信息变更: 资料齐备,即时办结。

12. 城乡居民基本医疗保险证申领:资料齐备,即时办结。

13. 城乡居民基本医疗保险参保人员停保转移:资料齐备,即时办结。

14. 出具城乡居民基本医疗保险个人参保凭证:资料齐备,即时办结。

15. 城乡居民基本医疗保险新生儿参保缴费、登记:资料齐备,即时办结。

16. 城乡居民基本医疗保险参保人员异地安置备案:资料齐备,即时办结。

17. 城乡居民基本医疗保险参保人员市外转诊备案:资料齐备,即时办结。

18. 城乡居民基本医疗保险参保人员慢性病医疗待遇信息查询:资料齐备,即时办结。

19. 参保职工转外就医备案:资料齐备,即时办结。

20. 参保职工异地生育备案:资料齐备, 即时办结。

21. 单位办理社会保险参保登记:1-11月每月1-15日,121-10,资料齐备,即时办结。

22. 单位办理变更或注销社会保险登记:1-11月每月1-15日,121-10,资料齐备,即时办结。

23. 出具参保单位缴费证明:资料齐备,即时办结。

24. 参保单位办理人员增减变动:1-11月每月1-15日,121-10,资料齐备,即时办结。

25. 出具个人缴费证明:资料齐备,即时办结。

26. 参保人员基本信息修改: 1-11月每月1-15日,121-10,资料齐备,即时办结。

27. 参保单位办理社会保险费核定:1-11月每月1-15日,121-10,资料齐备,即时办结。

28. 单位新增退休人员档案移交:参保单位整理好退休人员相关档案资料,即时办结。

29. 单位新增失业人员档案移交:参保单位整理好失业人员相关档案资料,即时办结。

30. 人事档案查询:资料齐备,即时办结。

31. 领取养老金资格认证:资料齐备,即时办结。

 

(不可一次办结)

32.灵活就业人员办理养老保险、医疗保险缴费核定:每月1-15日,121-10日,资料齐备,随到随办,缴费后还需回大厅返票。

33.基本养老保险参保缴费人员死亡或出国(境)定居的人员办理退还个人账户:每月1-20日(工作日),资料齐备,即时办结,当月25日发放。

34.基本养老保险退休认定及待遇计发:申请人在到达法定退休年龄前3个月提交申请材料;符合法定退休条件,到龄次月1-15日办理退休手续,25日(节假日顺延)发放《退休证》、养老金卡。

35.达到退休年龄时养老保险缴费年限不满15年的人员办理退还个人账户:每月1-20日,资料齐备,随到随办,当月25日发放。

36. 企业离退休人员死亡丧葬费和一次性抚恤金给付:每月1-20日提交资料,资料齐备,随到随办,当月25日发放。

37. 城乡居民基本养老保险参保人员办理待遇领取手续:到龄当月申请,资料齐备,随到随办,次月25日发放待遇。

38. 享受城乡居民基本养老保险待遇人员死亡领取丧葬费:资料齐备,随到随办,次月25日发放待遇。

39. 城乡居民基本养老保险参保人员死亡退还个人账户:资料齐备,随到随办,次月25日发放待遇。

40.本市定点医疗机构职工住院费用审核结算: 定点医院每月初10个工作日内报送结算资料,资料齐备,20个工作日内完成审核,7个工作日内完成费用结算。

41.职工异地就医直接结算对账及清算:定点医院每月初5个工作日内报送相关资料,资料齐备,每月15日前对省级经办机构发起清算。

42.定点医疗机构、定点零售药店垫付职工个人账户支出审核结算:定点医疗机构、定点零售药店按月提交资料,资料齐备,10个工作日内完成审核,7个工作日内完成结算工作。

43. 参保职工住院费用在医保中心审核报销:资料齐备, 10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

44.企业退休人员医疗保险个人账户划入:每月25日完成系统对账后,5个工作日内划入。

45. 参保职工急诊住院费报销:资料齐备,10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

46. 参保职工退休异地居住人员住院费用报销:资料齐备,10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

47. 参保职工退休异地居住人员住院费用报销:资料齐备,10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

48. 参保职工转外住院费报销:资料齐备,10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

49.城乡居民基本医疗保险异地急诊人员住院费报销:资料齐备,10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

50.城乡居民基本医疗保险异地转诊人员住院费用报销:资料齐备,10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

51.城乡居民基本医疗保险异地安置人员住院费报销:资料齐备,10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

52.城乡居民基本医疗保险住院费报销:资料齐备,10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

53.定点医疗机构城乡居民医疗保险门诊统筹费用审核结算:资料齐备,10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

54.城乡居民定点门诊慢性病统筹费用结算:定点医院每月月初10个工作日内报送相关资料,资料齐备,10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

55.职工定点门诊慢性病统筹费用结算:定点医疗机构按月提交,资料齐备,10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

56.外地门诊重症慢性病费用报销:资料齐全,10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

57.慢性病患者个人账户补助划账:每年第一季度。

58.定点医疗机构职工住院费用结算:定点医疗机构按月提交相关资料,资料齐备, 20个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇结算。

59.生育保险待遇审核支付:资料齐备, 10个工作日内完成审核,7个工作日内完成待遇支付。

60.失业保险待遇(失业金、生育补助金、丧葬补助金、抚恤金和生活困难补助费)审核支付:资料齐备,随到随办,次月20日完成待遇支付。

61.失业保险关系转入:资料齐备,在本市有接收单位,即到即办。

62.失业保险关系转出:资料齐备,即到即办。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

嘉峪关市人力资源和社会保障局

社保服务大厅服务规范

 

为规范嘉峪关市社保服务大厅窗口服务行为,提升服务质量,加强服务质量监控,更好的向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务,特制定本规范。

一、基本要求

(一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。

(二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信,不得含有虚假误导成分。

(三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁,维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。

(四)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。

二、政治规范

(一)认真学习政治理论和业务知识,求真务实,努力改造世界观、人生观、价值观,不断提高自身素质,掌握现代办公技能,

(二)认真贯彻党的路线、方针、政策,忠于职守、勤奋工作、服从安排、讲究效率。

(三)增强法治意识,学法懂法守法,公正廉洁,克己奉公,严于律己,处理业务不敷衍塞责、不互相推诿。

    (四)关心群众生活,把参保人员的利益放到首位,提供优质、高效的服务。

(五)忠诚老实,实事求是。汇报和安排不谎报成绩、隐瞒问题,对同志谦虚承让,坦诚相待。

(六)以集体荣誉为重,树正气、讲文明、讲礼貌、讲团结、讲风格、互相帮助、共同进步。

三、工作规范

    (一)服务准备“三提前”:提前检查好信息系统或硬件设施;提前准备好业务凭证和相关印章;提前到达岗位进入工作姿态。要统一着装,仪表端庄、坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。

(二)服务咨询“四告知”:告知所提申请是否符合政策规定,告知办理相关业务所需手续,告知办理业务的路径,告知办理业务的时限,并指导服务对象填写有关业务凭证。

(三)服务受理“不推诿”:对服务对象符合规定的需求即时受理,对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明,不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

(四)服务办理“不积压”:在业务受理、初审、复核、办结各环节,按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象,应按“急事急办,特事特办”原则,开辟绿色通道,实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

(五)服务结果“不出错”:严格执行业务规程和标准,层层复核把关,力争每个环节不出差错;建立服务日志基础台账,记录各业务环节的办理过程,发现有错及时改正。

(六)服务方式灵活多样:各服务窗口严格实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。同时可结合业务特点,拓展服务路径,将服务向网络、向基层延伸。

四、行为规范

(一)岗责分明。在社保服务大厅设置岗位牌,人员去向牌,工作人员佩戴身份牌;负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。

(二)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。

(三)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限的事项要及时请示。

五、廉政规范

(一)廉洁从政,自觉保持人民公仆本色,廉洁用权,自觉维护人民根本利益,廉洁修身,自觉提升思想道德境界。

(二)廉洁自律,秉公尽责,不以权谋私。严格遵守社保工作纪律及社保经办业务规程和经办业务工作标准,尽职尽责,依法办事,不徇私情,不违规操作。
    六、道德规范

树立“爱岗敬业、诚实守信,办事公道、不徇私情,服务群众,奉献社会”的良好的职业品质,严谨的工作作风,严守工作纪律,努力提高工作效率和工作质量。坚持做到:

                    

(一)忠于职守,一心为公。热爱本职工作,热爱社保事业,认真工作,埋头苦干,充分发挥自己的聪明才智;与时俱进,勇于进取,勇于创新;努力学习,钻研业务,不断提高自身的知识和技能,适应工作需要和事业发展的要求。

(二)实事求是,秉公办事。注重调查研究,一切从实际出发,做到“言行一致、表里如一”。

(三)艰苦奋斗,克己奉公。注重修养,淡泊名利,艰苦朴素,勤俭创业,忠于职守,甘当公仆。

(四)关心群众,平等待人,顾全大局。把参保单位和职工利益放在首位,全心全意为广大参保职工服务好;心胸宽广,宽厚待人,团结同志,善于合作,共同构建和谐社会。

(五)以身作则,遵纪守法。严以律己、不谋私利、为人表率、行为得当、自尊自爱,敢于同一切不良行为和违法乱纪行为做坚决斗争。

七、纪律规范

确保服务全程纪律严明、风清气正、岗责分明、规范有序,进一步提升服务质量和服务水平。

(一)不迟到早退和擅自离岗、串岗、聊天、办私事;

(二)不带无关人员进入办公区域;

(三)工作日不饮酒;

(四)不在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡;

(五)不在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为;

(六)不得有推诿、搪塞服务对象等不作为行为;

(七)不违反操作规程擅自处理业务;

(八)不超越职责权限办理业务;

(九)不擅自增加办理环节,给服务对象带来不便;

(十)不泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况;

(十一)不伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录;

(十二)不将服务对象权益信息用作商业用途;

(十三)不对服务对象区别对待,不讲私情谋私利;

(十四)不接受服务对象的礼品、礼金、有价证券;

(十五)不参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动;

(十六)不滥用职权,侵害服务对象的合法权益;

(十七)不隐瞒证据或者变造证据;

(十八)不与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人;

(十九)不从事其他违法违纪行为。

 

 

                                                     

  嘉峪关市人力资源和社会保障局办公室      2018515日印发