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嘉峪关市人力资源和社会保障局 关于印发《社会保险服务大厅“转变作风、 优化服务”活动实施方案》的通知

来源:时间:2018-07-10

各科室、中心(支队):

现将《社会保险服务大厅“转变作风、优化服务”活动实施方案》印发给你们,请认真遵照执行. 

     嘉峪关市人力资源和社会保障局

                                                               2018515

 

 

 

嘉峪关市人社局社会保险服务大厅

                                                “转变作风、优化服务”活动实施方案

 

为贯彻落实全省开展“转变工作作风,优化发展环境”建设年活动的安排部署,进一步提升社保服务大厅服务质量和效率,把提升窗口服务质量作为更好满足人民群众日益增长的美好生活需要的实际行动,坚持把优质高效作为贯穿人社工作的主线,加快转变服务理念,创新思维方式,提升服务能力,经局党组研究决定开展“转变作风、优化服务”活动,现制定活动实施方案。

一、指导思想和活动目标

以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持“立足本职,便捷为民,建章立制,注重实效”的原则,秉承“至精、至爱、至民,方便、高效、快捷”的服务理念,认真落实各项人力资源和社会保障政策,规范各项管理制度,完善服务流程,改进服务措施,实现务实为民清廉的目标,改进工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高服务效能为基本途径,突出为服务对象办实事、解难事,激励广大干部职工紧密联系实际,立足本职工作创先争优,努力把社保服务大厅打造成为全省一流服务窗口。   

二、主要举措

(一)服务窗口制度健全,内容规范

    建立《嘉峪关市人力资源和社会保障局社保服务大厅规章制度》、《嘉峪关市人力资源和社会保障局社保服务大厅服务规范》,完善《社会保险财务管理制度》等制度,做到内容齐全,通俗易懂,公示公开。严格按照各项规章制度抓好落实,力争实现服务沟通零距离,服务质量零差错。进一步改进工作作风,提高办事效率和履职能力。

(二)业务经办依法依规,优质高效

1.履职尽责规范有序。窗口工作人员熟悉各项业务政策规定,解答政策和业务问题“一口清”,经办业务熟练迅速。

2.经办管理公开透明。严格遵循公平公正公开的办事原则,办事公开制度完善;办事程序简明、规范。

3.强化自律廉洁奉公。不利用职权谋取私利,不向服务对象索取好处;杜绝履职不力、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等情况。

4.提供服务优质高效。进一步优化工作流程,精简证明资料,压缩办事时限,确保所有服务事项一次性告知,逐步实现各项业务“最多跑一趟”的目标。   

(三)政务信息公开透明,便于知情 

    1.渠道畅通。通过公示栏、显示屏、服务网站、微信公众平台等多种方式公开政务信息,相关设施设备运行状态良好。

2.便民利民。公开发布与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等,方便群众。 

3.更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。

    4.监督落实。公布监督投诉电话、电子邮箱、设置意见箱,及时处理和反馈投诉意见。   

(四)服务窗口环境整洁,井然有序 

1.设施齐备。服务场所设施齐全,运行正常,便民服务用品齐备,配置科学。

2.整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然,各类用品用具放置有序。置放适量适宜的花木,营造温馨宜人的氛围。全体窗口工作人员禁止在大厅吸烟。

3.窗口设置。对社保服务窗口进行重新规划,部分窗口有效合并,办事流程统一有序。  

(五)服务举措务实创新,切合实际 

1.根据岗位职责,亮明身份、亮明承诺、亮明标准,工作人员统一着装,工装干净整洁,佩戴胸牌,仪表端庄。

2.推行文明用语和普通话,做到服务语言规范,表达清晰准确,语气亲切温和,手势、姿态具有亲和力,微笑服务。

3.拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系,了解服务需求,建立联系沟通机制,拓宽服务方式,提供一对一服务。

4.进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷等方式畅通反馈渠道,搜集意见和建议,定期组织群众代表、服务对象进行民主评议。   

(六)举报投诉及时受理,快速处置

1.投诉范围。投诉者不论是单位还是个人,凡涉及到人力资源和社会保障工作的人与事,均属投诉受理范围。 

2.投诉方式。现场口头(书面)投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉、手机短信等。 

3.投诉受理。凡属投诉范围的投诉,应当立即受理并填写《服务窗口投诉登记表》,由当日带班领导报分管领导审阅。不属投诉范围的,应向投诉人说明。

4.投诉调查。当日带班领导要根据局领导的批示,进行调查了解。 

5.投诉处理。根据调查结果,拟定具体处理意见。对因工作作风及服务态度等造成影响的一般性投诉,责任科室及责任窗口妥善处理后,并就该投诉事项向活动办公室上报书面情况说明并提出具体的处理意见;对因工作失误造成影响较大乃至性质严重的投诉,应按照《市人社局干部职工违反“十不准”规定问责暂行办法(试行)》相关条款进行问责。

(七)硬件软件同步推进,运行顺畅

根据《社会保险经办服务网站建设方案》和《社会保险经办服务网站技术方案》具体要求,对社保服务大厅的硬件设备及软件应用环境进行合理改造及模块延伸,树立比学赶超意识,提升职工业务素质和服务能力,力争建设服务水平全省一流的社保服务大厅。

三、时间安排

2018年“转变作风、优化服务”活动分为以下三个阶段实施:

(一)动员部署阶段(201831日至331日)。

根据全局的统一部署,深入调查研究、考察等,结合实施方案,明确活动目标、活动进度、工作责任和推进措施。

(二)集中推进阶段(201841日至1031日)。

围绕具体的活动目标,按照每项举措,抓好落实。局活动领导小组建立服务窗口联系点,了解工作进展,总结典型经验,指导开展工作。

(三)评议总结阶段(201811月底前)。坚持检查考评与群众评议相结合,做好评议总结工作。认真总结活动成果,提炼典型经验,在日常工作中推动落实,不断巩固,使“转变作风、优化服务”成为常态化工作。

四、活动要求

(一)加强领导,分类指导

   转变作风、优化服务”活动任务重、要求高,为形成有效的工作机制,成立人社局“转变作风、优化服务”活动领导小组,侯强同志、张建华同志任组长,吕文吉同志、方贵文同志为副组长,各科室负责人为成员。领导小组下设办公室,吕文吉同志兼任办公室主任。领导小组成员要加强对工作的督促指导。窗口单位要根据各自的职责任务、工作特点、服务需求,认真组织,精心策划,分步实施,扎实推进。

(二)贴近群众,探索创新

此次活动要以人民群众满意为标准,坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则,广泛听取群众和社会各界的意见,在活动主题、实践载体和方式方法等方面大胆探索创新,丰富活动内容,使本次活动真正体现为民、便民、惠民。

(三)注重宣传,推广成效

    大力宣传报道活动动态,交流窗口建设和服务经验,宣传优秀窗口和优秀工作人员事迹,刊登办事群众来信来稿,通报窗口投诉和处理结果,推动窗口建设健康发展。

(四)统筹兼顾,健全机制

    各窗口要从自己的工作实际出发,与“不忘初心,牢记使命”学习教育活动结合起来,与全面完成人力资源和社会保障工作各项目标任务结合起来,抓重点,克难点,注重各个环节、各个阶段之间的相互衔接,统筹推进各项工作。

(五)监督检查,狠抓落实

本次活动要按照《市人力资源和社会保障局督查工作方案》要求列入督查范围,抓好督查落实工作,以此次活动为契机,狠抓干部队伍建设,不断提高服务质量,增强服务意识,切实转变工作作风,建立长效机制,真正让职工受教育、工作上水平、群众享便利。

(六)强化培训,提高素质

    按照局里统一制定的学习培训计划,各中心科室对标各岗位职责,定期梳理工作人员近期工作实际,找出工作中的薄弱环节,有针对性的进行强化培训,有效提高窗口工作人员综合素质,达到优质高效完成工作任务的要求,同时做好政治思想教育,转变作风,提升服务行为。